Gegenüber dem Offline Marketing hat das Online Marketing einen immensen Vorteil: Es lässt sich messen, tracken und analysieren. Möchtest Du herausfinden, welchen Beitrag die einzelne Maßnahme im Rahmen deiner Kampagne beziehungsweise dem Werbewirkungspfad geleistet hat? Möchtest Du wissen, welche Maßnahmen am effizientesten sind und welche mit mehr Budget ausgestattet werden sollten? Mit der Erfolgsmessung der Customer Journey kannst Du dir diese Fragen beantworten und wir zeigen dir weshalb das so wichtig ist.
Was solltest Du bei der Erfolgsmessung beobachten?
Die Anzahl der Neukunden oder die Anzahl deiner Follower zu beobachten, reicht längst nicht mehr aus. Zwar mag die rein numerische Angabe der Reichweite, Aufschluss über die Beliebtheit geben, über den tatsächlichen Konsum sagt sie jedoch nichts. Möglicherweise hast Du viele Follower auf Facebook, welche deine Posts jedoch nie lesen. Deinen Newsletter haben dagegen nur sehr wenige Personen abonniert, lesen ihn dafür aber regelmäßig. Du merkst: Die Reichweite sagt noch nichts über die Qualität des Kontaktes aus. Betrachte deshalb nicht deinen Besucherstrom als Ganzes, sondern konzentriere dich in der Erfolgsmessung lieber auf diejenigen, die zu deinen Kunden werden. Zu zahlenden Kunden werden Interessenten meist nicht durch deinen Social Media Kanal allein oder nur durch die Webseite. In den meisten Fällen ist es eine Wechselwirkung der Onlinemarketing-Maßnahmen, die die Konversion erzielen.
Wie wirken die einzelnen Onlinemarketing-Maßnahmen zusammen?
Wir haben ein Beispielzenario für dich entwickelt: Du hast, nachdem Du einen der früheren Blogartikel gelesen hast, erfolgreich Leads für deinen E-Mail-Verteiler generiert und einen brandneuen Newsletter verschickt.
In deinem Newsletter bewirbst Du ein neues Produkt, auf welches der Interessent aufmerksam wird. In den sozialen Netzwerken findet der Interessent dich wieder, kann Vertrauen zu deinem Unternehmen aufbauen und wird so durch deinen guten Auftritt positiv beeinflusst. Daraufhin hat er sich dein Produkt über deine Webseite in den Warenkorb gelegt. Da er aber noch nicht zu 100 Prozent überzeugt ist, schließt der Interessent die Webseite wieder. Kurz darauf bekommt er eine Erinnerungsmail von dir, überlegt nochmal und schließt dann den Kaufprozess ab.
Welche der Maßnahmen war jetzt die entscheidende für den Kaufprozess? War es die Erinnerungsmail am Ende, ohne die der Interessent nicht nochmal zum Warenkorb zurückgekehrt wäre oder aber der Newsletter am Anfang, ohne den der Interessent erst gar nicht auf das Produkt aufmerksam geworden wäre? Wir behaupten: Es ist der Mix der Marketingmaßnahmen.
Erfolgsmessung anhand der Customer Journey
Da, wie bereits festgestellt, die reine Anzahl der Besucher oder Follower ohne Konversionen nicht viel aussagt, solltest Du im Rahmen der Erfolgsmessung alle einzelnen Schritte überprüfen, die der Interessent in seiner Kaufentscheidung durchläuft. Was Du bei deinen (neugewonnenen) Kunden erfahren möchtest ist, welchen Einfluss welche Maßnahme in welcher Konversionsphase hat und wie häufig eine Maßnahme insgesamt am Kaufentscheidungsprozess beteiligt ist. Um das herauszufinden, musst Du die gesamte Customer Journey analysieren.
Die Customer Journey stellt die „Reiseroute“ des potenziellen Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Marke bis hin zur definierten Handlung dar (zum Beispiel einem Kauf, das Ausfüllen eines Formulars o.Ä.). Die Customer Journey verbindet alle Kontaktpunkte (engl. touch points) deiner Nutzer von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche durch deine Werbemittel, bis hin zur Zielhandlung und der anschließenden Maßnahme zur Kundenbindung. In unserem Beispielszenario umfasst die Customer Journey den gesamten Weg vom Newsletter über die Social Media Kanäle bis hin zur Erinnerungsmail und dem darauf folgenden Kaufabschluss.
Dein Ziel als Unternehmer ist es, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Berührungspunkt zu erzielen. An jedem Einzelnen kann der Kunde seine „Reise“ ansonsten schnell abbrechen. Genau damit dies nicht passiert, überprüfe die einzelnen Maßnahmen in deinem digitalen Marketingmix. So kannst Du Schwachstellen finden und ausbessern und bereits optimale Touchpoints erweitern.
Die Wichtigkeit der Erfolgsmessung ist dir jetzt bewusst. Im kommenden Blogartikel unterstützen wir dich bei der Vorgehensweise deiner Erfolgsmessung.
