Ist ein Kunde auf der Suche nach einem Produkt und hat sich aber noch nicht auf den Hersteller oder die Variante festgelegt, landet er früher oder später auf einer Seite mit Produktbewertungen.
Bewertungen durch deine Kunden werden für die Verkaufs- und Absatzzahlen immer wichtiger. Sie beeinflussen deine Kunden stark im Kaufverhalten und sind heute ein wesentliches Entscheidungskriterium der Kunden.
Beim Online-Shopping, auf der Suche nach einem geeignetem Restaurant oder einer Werkstatt- der Kunde entscheidet mithilfe der Kundenbewertungen. Gewerbe oder Dienstleistung sind dabei irrelevant. Der adäquate Umgang mit Kundenbewertungen kann die Außendarstellung des Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Wir erklären dir worauf Du achten kannst!
So findest Du die für dein Unternehmen passende Plattform
Sollte dein Unternehmen noch nicht von Empfehlungen profitieren, ist es notwendig, dass du dein Unternehmen mit seinen korrekten Adress- und Kontaktnamen in Bewertungsportalen wie Google Places, Yelp, Trusted Shops, oder ProvenExpert anmeldest.
Das sind besonders populäre Portale, bei denen sich eine Eintragung deines Unternehmens lohnen wird. Dazu gibt es noch branchenspezifische Bewertungsplattformen, die zu deinem Gewerbe passen. Finde das für dein Unternehmen passende Portal über Google und lege dir die notwendigen Accounts an.
Wenn Du bisher das Konzept der Kundenbewertungen noch nicht in deinem Shop oder in deiner Website eingebunden hast oder bisher diesen Bewertungen nur am Rande Aufmerksamkeit geschenkt hast, kannst Du mit kleinen Veränderungen bereits große Resultate erzielen.
Bewertungen einfach kaufen? Probleme und Risiken…
Mit den angelegten Accounts geht es nun darum, angemessen auf die Bewertungen zu reagieren. Bewertungen zu kaufen, ist übrigens keine Option – das schonmal vorweg. Das Geschäft mit gekauften Bewertungen boomt zwar wie noch nie, ist aber eine Straftat. Es schadet aber auch der Reputation deines Unternehmens und kann Kunden langfristig vertreiben. Potenzielle Kunden sind schließlich nicht nur auf der Suche nach positiven Bewertungen.
Wonach die Kunden suchen, sind realistische Einschätzungen. Den Unterschied zwischen Fake-Bewertungen und realistischen Einschätzungen kennen sie. Deshalb schauen Kunden meist nach positiven, neutralen und negativen Bewertungen und achten darauf wie das Unternehmen auf die unterschiedlichen Bewertungen reagiert. Wir raten dir deshalb, gekaufte Bewertungen zu vermeiden.
Kritik ernst nehmen und passend reagieren
Wenn Du es schaffst, die vorgebrachte Kritik ernst zu nehmen und entsprechend auf die Bewertungen zu reagieren, zeigst Du, dass Du ein großes Interesse an deinen Kunden hast.
Negative Bewertungen schrecken die Kunden nicht zwangsläufig ab. Wichtig ist nur, dass Du als Unternehmen auch auf die negativen Bewertungen reagierst und Verbesserungen oder Veränderungen aufgrund dieser Kritik durchführst. Die Beantwortung aller Arten von Bewertungen kann eine strategische Relevanz für dein Unternehmen bedeuten und wir erklären dir, wie du dir ein Verhaltensschema aneignen kannst, der dir den Umgang mit den Bewertungen erleichtert.
Wie reagiert man richtig auf alle Arten von Bewertungen?
Jeder eingegangenen Bewertung muss Beachtung geschenkt werden. Zunächst bietet sich eine inhaltliche Analyse aller Bewertungen an. Unterteile die Rückmeldungen der Kunden in positiv oder negativ. Wichtig: Lass beide Varianten zu!
Der Umgang mit positiven Kundenbewertungen
Positive Kundenbewertungen sind erfreulich und gut für dein Geschäft. Dafür kannst du dich bei dem bewertenden Kunden bedanken und ihm zeigen, dass Du seine positive Rückmeldung wertschätzt. Das zeigt nicht nur diesem einen Kunden, wie wichtig dir die Meinung deiner Kunden ist, sondern auch allen anderen.
Positive Bewertungen können darüber hinaus auch ans Team weitergeleitet werden, zur Motivation der Mitarbeiter und Verbesserung des Arbeitsklimas. Interessanter wird es allerdings bei den negativen Bewertungen.
Der Umgang mit negativen Kundenbewertungen
Eine besonders schnelle Beantwortung der Kundenbewertungen braucht es, wenn Du negatives Feedback nach tatsächlicher Fehlleistung bekommst. Fehler passieren jedem. Die Auswirkung liegt jedoch mithilfe der Beantwortung der Kundenbewertung in deiner Hand. Wenn Du professionell damit umgehst, lassen sich Kunden, wie schon erwähnt, nicht unbedingt von negativen Bewertungen abschrecken. Wenn Du dich entschuldigst oder dem Kunden eine Entschädigung, wie zum Beispiel einen Warengutschein anbietest, schaffst Du das Problem oft schnell aus der Welt.
Wenn negative Bewertungen jedoch ungerechtfertigt zustande kommen, kannst Du den Kunden bitten, seine Bewertung zu korrigieren. Für den Fall, dass das Problem direkt im Anschluss an die Bewertung gelöst wurde oder ein Kunde sich geirrt hat, steht es Dir zu den Kunden zu kontaktieren.
Findest Du unter den Bewertungen eine negative Fake-Bewertung oder Beleidigung, kannst Du die Bewertungsplattform um Löschung bitten. Nachdem der Vorgang geprüft ist, wird der Beitrag entfernt. Du solltest jedoch die Bewertung vorher kommentieren und erklären, aus welchem Grund sie entfernt wird. So wird auch für andere klar, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt war oder gegen Bewertungsrichtlinien verstoßen hat.
Wichtig ist insgesamt, neutral zu agieren und zu versuchen die Kritiken möglichst wertneutral zu betrachten. Alle kritischen Kundenbewertungen – egal ob begründet oder nicht – solltest Du für deine internen Prozessverbesserungen nutzen. Analysiere mit deinem Team die Kritikpunkte und schaue, ob Du dein Produkt oder deine Leistungen in den kritisierten Punkten verbessern kannst. Eine solche Reaktion zeigt ein hohes Interesse am Kundenfeedback und wird von vielen Kunden enorm positiv aufgefasst.
Wie kann Kundenfeedback als Marketinginstrument genutzt werden?
Kundenbewertungen haben nicht nur Einfluss auf Kaufentscheidungen potenzieller Kunden, sie sind auch ein äußerst wichtiges Marketingtool. Mit dem adäquaten Umgang mit Kundenfeedback setztet Du einen neuen Schwerpunkt auf Kundenbeziehung. Du kannst mit deinen Bewertungen werben und mit deiner Hilfe auf die Vorteile deiner Produkte hinweisen. Lass beispielsweise die Zahl der positiven Bewertungen in deine Marketing-Kampagne einfließen:
„300 zufriedene Kunden empfehlen das Produkt XY weiter“. Auch kannst Du deine Reaktion auf die Kundenbewertungen in den Vordergrund rücken. Wenn Du kürzlich Veränderungen und Maßnahmen aufgrund von Kundenbewertungen ergriffen hast, kannst Du dies für Marketingzwecke aufbereiten: „Die Meinung unserer Kunden ist uns wichtig – neues Verpackungssystem für Produkt XY“. Deine Top-Bewertungen kannst Du beispielsweise auch auf deiner Landingpage einbinden. So erzielst Du bestenfalls eine verlängerte Aufenthaltsdauer deiner Kunden auf deiner Landingpage.
Fazit
Sobald Du einen guten Workflow in Sachen Kundenfeedback entwickelt hast, profitierst Du schnell von deiner passenden Reaktion auf die Meinung deiner Kunden. Sorge dafür, dass potenzielle Kunden authentische Bewertungen mit ebenso authentischen Reaktionen von dir vorfinden und lass sowohl positive und neutrale als auch negative Bewertungen durchaus zu.
Dein potenzieller Kunde nutzt die Bewertungen bei seiner Kaufentscheidung und sucht gezielt nach realistischen Einschätzungen. Stärke deine Kundenbeziehung durch schnelle, professionelle Beantwortung der Kundenbewertungen und mach dir die Kundenbewertungen als Marketingtool zu nutze.
