Kundenbewertungen

Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Ihr Unternehmen?

Ist ein Kunde auf der Suche nach einem Produkt und hat sich aber noch nicht auf den Hersteller oder die Variante festgelegt, landet er früher oder später auf einer Seite mit Produktbewertungen.

Bewertungen durch Ihre Kunden werden für die Verkaufs- und Absatzzahlen immer wichtiger. Sie beeinflussen Ihre Kunden stark im Kaufverhalten und sind heute ein wesentliches Entscheidungskriterium der Kunden.


Beim Online-Shopping, auf der Suche nach einem geeignetem Restaurant oder einer Werkstatt- der Kunde entscheidet mithilfe der Kundenbewertungen. Gewerbe oder Dienstleistung sind dabei irrelevant. Der adäquate Umgang mit Kundenbewertungen kann die Außendarstellung des Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Wir erklären Ihnen worauf Sie achten können!

So finden Sie die für Ihr Unternehmen passende Plattform

Sollte Ihr Unternehmen noch nicht von Empfehlungen profitieren, ist es notwendig, dass Sie ihr Unternehmen mit seinen korrekten Adress- und Kontaktnamen in Bewertungsportalen wie Google Places, Yelp, Trusted Shops, oder ProvenExpert anmelden.

Das sind besonders populäre Portale, bei denen sich eine Eintragung Ihres Unternehmens lohnen wird. Dazu gibt es noch branchenspezifische Bewertungsplattformen, die zu Ihrem Gewerbe passen. Finden Sie das für Ihr Unternehmen passende Portal über Google und legen Sie sich die notwendigen Accounts an.

Wenn Sie bisher das Konzept der Kundenbewertungen noch nicht in Ihrem Shop oder in Ihrer Website eingebunden haben oder bisher diesen Bewertungen nur am Rande Aufmerksamkeit geschenkt haben, können Sie mit kleinen Veränderungen bereits große Resultate erzielen.

Bewertungen einfach kaufen? Probleme und Risiken…

Mit den angelegten Accounts geht es nun darum, angemessen auf die Bewertungen zu reagieren. Bewertungen zu kaufen, ist übrigens keine Option – das schonmal vorweg. Das Geschäft mit gekauften Bewertungen boomt zwar wie noch nie, ist aber eine Straftat. Es schadet aber auch der Reputation Ihres Unternehmens und kann Kunden langfristig vertreiben. Potenzielle Kunden sind schließlich nicht nur auf der Suche nach positiven Bewertungen.

Wonach die Kunden suchen, sind realistische Einschätzungen. Den Unterschied zwischen Fake-Bewertungen und realistischen Einschätzungen kennen sie. Deshalb schauen Kunden meist nach positiven, neutralen und negativen Bewertungen und achten darauf wie das Unternehmen auf die unterschiedlichen Bewertungen reagiert. Wir raten Ihnen deshalb, gekaufte Bewertungen zu vermeiden.

Kritik ernst nehmen und passend reagieren

Wenn Sie es schaffen, die vorgebrachte Kritik ernst zu nehmen und entsprechend auf die Bewertungen zu reagieren, zeigen Sie, dass sie ein großes Interesse an Ihren Kunden haben.


Negative Bewertungen schrecken die Kunden nicht zwangsläufig ab. Wichtig ist nur, dass Sie als Unternehmen auch auf die negativen Bewertungen reagieren und Verbesserungen oder Veränderungen aufgrund dieser Kritik durchführen. Die Beantwortung aller Arten von Bewertungen kann eine strategische Relevanz für Ihr Unternehmen bedeuten und wir erklären Ihnen, wie sie sich ein Verhaltensschema aneignen können, der Ihnen den Umgang mit den Bewertungen erleichtert.

Wie reagiert man richtig auf alle Arten von Bewertungen?

Jeder eingegangenen Bewertung muss Beachtung geschenkt werden. Zunächst bietet sich eine inhaltliche Analyse aller Bewertungen an. Unterteilen Sie die Rückmeldungen der Kunden in positiv oder negativ. Wichtig: Lassen Sie beide Varianten zu!



Der Umgang mit positiven Kundenbewertungen

Positive Kundenbewertungen sind erfreulich und gut für Ihr Geschäft. Dafür können Sie sich bei dem bewertenden Kunden bedanken und ihm zeigen, dass Sie seine positive Rückmeldung wertschätzen. Das zeigt nicht nur diesem einen Kunden, wie wichtig Ihnen die Meinung Ihrer Kunden ist, sondern auch allen anderen.
Positive Bewertungen können darüber hinaus auch ans Team weitergeleitet werden, zur Motivation der Mitarbeiter und Verbesserung des Arbeitsklimas. Interessanter wird es allerdings bei den negativen Bewertungen.

 

Der Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Eine besonders schnelle Beantwortung der Kundenbewertungen braucht es, wenn Sie negatives Feedback nach tatsächlicher Fehlleistung bekommen. Fehler passieren jedem. Die Auswirkung liegt jedoch mithilfe der Beantwortung der Kundenbewertung in Ihrer Hand. Wenn Sie professionell damit umgehen, lassen sich Kunden, wie schon erwähnt, nicht unbedingt von negativen Bewertungen abschrecken. Wenn Sie sich entschuldigen oder dem Kunden eine Entschädigung, wie zum Beispiel einen Warengutschein anbieten, schaffen Sie das Problem oft schnell aus der Welt.

Wenn negative Bewertungen jedoch ungerechtfertigt zustande kommen, können Sie den Kunden bitten, seine Bewertung zu korrigieren. Für den Fall, dass das Problem direkt im Anschluss an die Bewertung gelöst wurde oder ein Kunde sich geirrt hat, steht es Ihnen zu den Kunden zu kontaktieren.

Finden Sie unter den Bewertungen eine negative Fake-Bewertung oder Beleidigung, können Sie die Bewertungsplattform um Löschung bitten. Nachdem der Vorgang geprüft ist, wird der Beitrag entfernt. Sie sollten jedoch die Bewertung vorher kommentieren und erklären, aus welchem Grund sie entfernt wird. So wird auch für andere klar, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt war oder gegen Bewertungsrichtlinien verstoßen hat.

Wichtig ist insgesamt, neutral zu agieren und zu versuchen die Kritiken möglichst wertneutral zu betrachten. Alle kritischen Kundenbewertungen – egal ob begründet oder nicht – sollten Sie für Ihre internen Prozessverbesserungen nutzen. Analysieren Sie mit Ihrem Team die Kritikpunkte und schauen Sie, ob Sie Ihr Produkt oder Ihre Leistungen in den kritisierten Punkten verbessern können. Eine solche Reaktion zeigt ein hohes Interesse am Kundenfeedback und wird von vielen Kunden enorm positiv aufgefasst.

Wie kann Kundenfeedback als Marketinginstrument genutzt werden?

Kundenbewertungen haben nicht nur Einfluss auf Kaufentscheidungen potenzieller Kunden, Sie sind auch ein äußerst wichtiges Marketingtool. Mit dem adäquaten Umgang mit Kundenfeedback setzten Sie einen neuen Schwerpunkt auf Kundenbeziehung. Sie können mit Ihren Bewertungen werben und mit ihrer Hilfe auf die Vorteile Ihrer Produkte hinweisen. Lassen Sie beispielsweise die Zahl der positiven Bewertungen in Ihre Marketing-Kampagne einfließen:

„300 zufriedene Kunden empfehlen das Produkt XY weiter“. Auch können Sie Ihre Reaktion auf die Kundenbewertungen in den Vordergrund rücken. Wenn Sie kürzlich Veränderungen und Maßnahmen aufgrund von Kundenbewertungen ergriffen haben, können Sie dies für Marketingzwecke aufbereiten: „Die Meinung unserer Kunden ist uns wichtig – neues Verpackungssystem für Produkt XY“.
Ihre Top-Bewertungen können Sie beispielsweise auch auf Ihrer Landingpage
einbinden. So erzielen Sie bestenfalls eine verlängerte Aufenthaltsdauer Ihrer Kunden auf Ihrer Landingpage.

Fazit

Sobald Sie einen guten Workflow in Sachen Kundenfeedback entwickelt haben, profitieren Sie schnell von Ihrer passenden Reaktion auf die Meinung Ihrer Kunden. Sorgen Sie dafür, dass potenzielle Kunden authentische Bewertungen mit ebenso authentischen Reaktionen von Ihnen vorfinden und lassen Sie sowohl positive, neutrale als auch negative Bewertungen durchaus zu.

Ihr potenzieller Kunde nutzt die Bewertungen bei seiner Kaufentscheidung und sucht gezielt nach realistischen Einschätzungen. Stärken Sie Ihre Kundenbeziehung durch schnelle, professionelle Beantwortung der Kundenbewertungen und machen Sie sich die Kundenbewertungen als Marketingtool zu nutze.